山西12315：创新发展 多元化解消费纠纷

中国消费者报报道（记者冯铁飞）近年来，山西山西省各级12315工作机构认真坚持和发展就地化解纠纷，创新切实通过提高服务消费者的发展能力和水平，解决好消费者急、多元难、化解愁、消费盼问题。纠纷从2018年至今，山西全省12315机构共受理各类投诉举报近53.55万件，创新其中投诉41.9万余件，发展解决率达97%以上；举报11.64万件。多元为消费者挽回经济损失17989.14万元。化解

消费维权及时便捷

去年7月，消费大同市平城区消费者王先生在当地一家具城购买了床、纠纷椅子和茶几，山西放到新房后一直未居住。今年2月19日，王先生发现部分家具出现了明显的裂纹，他觉得家具质量有问题，想退货，但家具城未答应王先生的诉求。2月21日，王先生将此事反映给大同市平城区市场监管局，经过市场监管局调解，家具城和王先生达成一致，家具城给王先生退款，退货运费由王先生承担。王先生对此表示满意。

山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称山西12315）主任张国胜告诉记者，类似这种来自基层的投诉，山西12315要求各级12315中心畅通投诉举报渠道，认真受理，及时处置消费者来电、来信来函、来访、网上投诉、各级12345服务热线平台转办的咨询、投诉和举报，做到快速受理转办，督办处理，限时作出答复。对已办结的案件还会进行抽样回访，了解核实承办机构办理结果的真实性及消费者的满意度，真正为消费者排忧解难，为消费者提供高质量服务。

目前，山西省已建立“12315消费维权服务站”386家。山西12315供图

与此同时，山西12315开展消费纠纷源头治理，持续推进全省全国12315平台在线消费纠纷解决机制，大力发展线上ODR企业（建立消费者与经营者面对面在线协商解决消费纠纷机制）2200余家，加快建设线下“12315消费维权服务站”386家，督促企业履行维权社会责任，减少消费投诉环节，降低维权成本，实现消费纠纷不出门、不出店，不断促进消费纠纷解决便捷化，将消费纠纷化解在萌芽状态，为广大人民群众营造快捷、放心、舒心的消费维权环境。

协同处置消费纠纷

2月28日上午10时许，山西12315受理科、技术科及综合科的工作人员在会议室研究分析近期的举报和投诉，同时对山西省市场监管局各处室日常接收的投诉举报信息，进行分类登记、处置，并录入全国12315平台（山西）。

张国胜告诉《中国消费者报》记者，为及时、全面处置消费者投诉举报，精准化解消费纠纷，山西12315协调山西省市场监管局，将各处室日常接收的涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章等行为的消费者投诉举报，由处室受理变为统一归集至本级投诉举报工作机构进行分类登记、处置，并及时录入全国12315平台（山西），并要求对投诉举报做到精准施策，快接快处，确保每件投诉举报不遗漏、不耽误，并加强督办督查力度，尽力做到件件有落实，切实保护消费者合法权益。

发挥数据引领作用

自全国开展食品安全“守查保”专项行动以来，山西12315积极发挥职能作用，坚持“三增一减”，充分利用其掌握的投诉举报数据为专项行动提供数据价值，为精准食品市场监管提供数据支撑。山西12315每月将消费者投诉举报数据汇总分析，并将投诉举报量大的行业和经营者数据实时推送山西省局有关处室或各市市场监管部门进行监督检查，为各市市场监管部门加强事前预防、事后监管，保护消费者合法权益发挥靶向作用。

2月28日，山西12315工作人员在研究分析近期举报投诉情况。冯铁飞/摄

5年来，山西12315共为山西省局和各市市场监管部门推送各类重要价值数据150余条，风险隐患企业50余家，为实施有效市场监管提供价值线索。对反复被消费者投诉举报或投诉量较多的经营者，山西12315还采取行政约谈和投诉约谈，特别对涉及消费者生命健康和安全的产品和食品，加强重点监管和督查，杜绝风险隐患酿成重大事件。同时，加大“诉转案”工作力度，形成以案促调、调处并举、刚性维权的良好局面。每月将全省投诉举报情况向社会公布，发挥社会监督作用，充分保护消费者的知情权和选择权。

用好督办督查利剑

为推进消费者投诉按时办结，提高消费者满意度，山西12315每月将各市的12315效能评价指标完成情况发至各市市场监管局主要负责人和有关科室，要求各市加强督办督查，限时完成投诉举报处置工作，以此促进各市市场监管部门加快按时处理消费者投诉举报，实现消费者维权更快、更便捷，不断提高消费者对市场监管部门执法维权的认可和满意度。每月消费者投诉按时办结率均在95%以上；消费者满意度达到50%多，高于全国平均水平。

下一步，在推动消费纠纷多元化解的实践中，山西12315将继续坚持“一切为了群众”的价值观，用“一切依靠群众”的方法论，“一切让群众参与”监督。张国胜表示，只有以消费者为中心，急消费者之所急、想消费者之所想，全心全意为消费者服务，基层社会治理现代化的路子才能越走越宽广，才能全面构建人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理新格局，才能全面提升共建共治共享的社会治理效能。